最終顧客は誰やねん。

 10月末で、私を最初から見てくださっていた福祉用具会社の営業担当者(以下、前任者)の方がお辞めになりました。11月より某機関でケースワーカーとして働いておられます。前任者はケータイで連絡がつきやすかったのですが、新担当者はケータイにかけてくれるなと仰る方です。その理由は、施設や病院などにいる時にケータイがかかると、直ぐには出られないので「家族さん」たちが心配されるから、と言うものでした。なので、受付(事務の方)に電話をしてくれ、というお返事でした。

 そこで私は、この方のメルアドを前任者から教えていただき、「ALSと言う病気についてどこまでご理解されているのか」「いずれは話せなくなる病気である」「高齢者と若年障害者とはニーズが異なる」「高齢者と違って、利用者も決定者も私である」「御社の受付の対応は私はどうしても好きになれない」といったことをメールに書きました。

 そうしたところ、新担当者は前任者にそのメールを読ませ、前任者からお電話をいただき、「僕とは営業スタイルが異なること、出会って日が浅いので、まだ新担当者との関係性ができていないこと」などというお話がありました。「ケースワーカーらしい答えですね」と私は伝えましたが^^ 途中で余りにも情けなくなり、私は涙が出てきました。私が伝えたかったのは、新担当者は『誰を見て仕事をしているのか』ということです。それを前任者に伝えると、「会社としては理念に掲げているのですが・・・」というお返事でした。そうのこうのしているうちに、私が整骨院に出かける時間が来たので、一旦電話を切り、後で以下のようなメールを、前任者に送信致しました(固有名詞は書き換えています)。

 今、整骨院のリハビリから戻りました。整体のできる青鬼セラピストさんがやめるので、先手を打って整体の出来る整骨院を探し、頼み込んで、今は週に2回、30分のみ、最終客として受け入れてもらっています。

 先程は取り乱してしまい、申し訳ございませんでした。新担当者さんとは、適宜、お付き合いしていきます。ご本人には、私は変なやつだからとお伝えしておいて下さいませ。

 どんな業界でも、最終顧客は誰か、ということを考えないと本物の会社にはなれません。御社もそれが理念としては掲げられていても、それが全社員には叩き込まれていないのでしょう。逆に私のケアマネさんところは社長自身が理念を叩きこんでいないため、ケアマネさんは独立することを決められました。

 自分の営業スタイルは、その人の人間性で決まります。自分の営業スタイルが通じない相手が出てきたら、まずは自分を振り返るべきです。それが自己評価であり、その上でユーザーに言うべきことは言うべきです。それが本当の「相手を思う」と言うことです。

 新担当者にはそれが見えません。だからメールでのやり取りも、なぜそうなるのかが見えないのです。そのため、付き合いが短いのどうのと言う話になるのであって、かつ、前任者に「トラブル」として伝え、解決を委ねるのです。

 今回の件はトラブルではありません。私の意見表明です。自己評価が出来る人なら、ちゃんと議論としての意見を返すことができるはずです。青鬼セラピストさんも同じく自己評価ができない人だから、前任者さんを育ててやったなどと言うのです。それは青鬼セラピストさんの単なる驕りで、前任者さんは自分を評価しながら今の状態にまで自分を引き上げることができたのです。青鬼セラピストさんは、一度頭を打たないと、それが分からないでしょう。技術の勉強は熱心なので、職場ではちやほやされて来た方ですから。

 福祉であろうと医療であろうと何であろうと、自分を評価しながら行動していくことが必要です。私自身できていないのに、偉そうなことを書いて申し訳ございません。

 私は最初から、人間性のある方との出会いに恵まれたため、次の担当者とは合わないケースが多いのです。保健師さんも、訪看さんの2つめの事業所(契約解除しました)もそうです。ケアマネさんとも最初の出会いで知り合ったのに、会社の撤退で引き離され、いろいろあった後、ようやく再度、出会うことができました。

 長くなって申し訳ございません。前任者さんを気持ちよく転職お祝いできず、本当にごめんなさい。医療や福祉業界は名前と裏腹に、人間性を疑う方が多いです。前任者さんがもっと光ることができる活躍の場でぜひ働いて下さい。

 いろいろとありがとうございました。感謝しています。前任者さんのことは一生忘れません。それは前任者さんには困ることかな^^

 どうぞお元気で。

 その後は、新担当者とは、一線を引きながらお話するようにしています。前任者がお電話してくださった翌日に、新担当者さんから電話があり、「メールでの行き違いがあったようで・・・」とおっしゃるので、「行き違いではなくて、新担当者さんはどこを見て仕事しているのか不思議に思ったんです。一度目にお会いした時は、正確に新担当者と決まっていないからということで、前任者さんから新担当予定者としてお名前を教えていただいただけであり、二度目にリハ室でお会いした時は青鬼セラピストさんに名刺を渡し、一生懸命お話されていましたが、私には名刺も下さらなかったですよね。」と伝えました。

 「今、引き継ぎ中で、どのお客様にお名刺をお渡ししたか分からなくなっているので」という返事が返ってきたので、「それなら、お名刺をお渡ししましたでしょうか、と聞くべきではないですか?」と伝えました。

 その後、ウチへお越しになった時は、ケアマネさんも同席していてくださっていたにも関わらず、私の方に速攻、名刺をお渡しくださいました。分かりやすいと言うか、単純と言うか、浅はかと言うか、結局、最終顧客のことを見ずに仕事をしているのが丸分かりです。

 そんなこんなの引き継ぎがありました。今はこの新担当者と、エアマットをどうするかについて、ごくごく冷静にお話しています。またの機会に書きますが、メニエール病を持つ私には、エアマットが使えないことが分かってきました。エアマット以外の、体圧分散かつ身体のラインに添ってくれるマットレスをただいま探しております。

 あ〜、保健師さんにも同じことが言いたい。契約解除した、カネだけはしっかりと奪っていった訪看事務所にも同じことが言いたい(訪看river婦長のところの1.5倍=すなわち2回訪問にされていた。同じ仕事量なのに:保健師には伝えましたが、苦情窓口に回しましょうかだって。バカか)。

 今日は、土曜日にお借りしたエアマットと土日にかけて戦ったために、メニエールの発作が酷く、平衡感覚が上手く取れず、歩くことも難しかったので、リハを休みました。理由は書けないのですが、リハ通院も今後は回数を減らしていこうと、ないしは、徐々にやめていこうとも思っています。

 さてさて、今日も眠れそうにないけれど、寝る準備をします。先程、胃ろう注入しながら、うとうとしてしまったからなあ。
 

2 thoughts on “最終顧客は誰やねん。

  1. 希望 返信する

    新担当者はおかしいと思います。一体誰を相手として仕事をやっているんでしょうか、直接連絡するのを断るのが理解できません。マナモードにしといて、どうしてもとれない時は都合がついたら連絡すればいいのに。
    100歩譲ってどうしても受付を経由したいのであれば、受付の対応にどういう問題があるのかを顧客からよく聞いて、顧客が満足出来るように徹底的に改善する必要があると思います。
    しばらく様子を見て、対応がまずければ爆弾を落とす必要があるかも!!

  2. toyokosan 返信する

    希望さん、ありがとうございます。

    現在、新担当者さんの会社と他社とで、ベッドのマットレスのお試し合戦?が我が家で実施されております。新担当者さんは、マットレスの交換日時やお試しの件は会社の受付に電話をして欲しいとおっしゃりつつ、後で新担当者から電話がかかってきます。それなら受付に電話する必要はないんではないかい?と思っております。

    爆弾を落とすには自分のエネルギーがもったいないお相手ですので、淡々とお付き合いすることにします。逆に、他社の営業担当者が、新顧客獲得のため必死になっておられるのか、熱心すぎる営業が疲れつつあります。

    今回のこと以外でも、営業という仕事を、どうも勘違いされている方々を多く見かけるようになりました。営業とマーケティングを間違って解釈しておられるのでしょうね。疲れます。

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